编者按

为全面学习贯彻党的二十大精神，深入贯彻习近平法治思想，进一步总结全市法院一站式多元解纷和诉讼服务体系建设成果，不断更新司法理念，积极探索创新，天津高院组织开展了“天津法院一站式多元解纷和诉讼服务体系建设优秀创新成果”评选活动。现将最终入选的典型经验予以通报。

津南法院

开通“院庭长直通车” “一键+”监督模式贯穿诉讼全流程

为巩固队伍教育整顿工作成果，推进顽瘴痼疾整治常态化，将“我为群众办实事”实践活动落地落实，积极践行司法为民、公正司法理念，广开言路倾听民声，畅通诉讼全流程监督，津南法院面向诉讼当事人推出“院庭长直通车”服务和监督平台。以信访事项化解为抓手，着力解决群众在诉讼全流程中的“急难愁盼”问题，直面诉讼过程中的痛点堵点问题。2022年8月，获评“天津法院文化建设特色项目”，并被最高人民法院公众号、天津新闻等媒体公开报道。自运行以来，共收到有效意见诉求1050条，相关院庭长通过接待方式答复和解决739条，通过其他方式处理311条。

一、精谋划、全参与 善始善成提作风

紧盯队伍教育整顿过程中群众反映强烈的窗口服务、司法作风等顽瘴痼疾，以问题“即时改”助推效果“持续好”。发挥“院庭长直通车”在反映民意方面的“晴雨表”作用，认真对待群众对法院各项工作的意见和诉求，抓早抓小解决群众反映的问题，研究制定便民举措回应群众提出的建议。强化资源整合，将发现的各类顽瘴痼疾列出清单、划出重点、定好措施，坚持从源头化解纠纷，定纷止争，把矛盾化解在萌芽状态、解决在未发之前。

津南法院党组选定立审执监各部门骨干成立专门工作小组，科学设计平台架构、问题选项，融合“钉钉”软件各项功能，完善系统升级，经过党组扩大会、部门负责人会、部门干警会讨论、修改后成型，力争达到“对外操作便捷、对内易于统计”的良好效果。将“院庭长直通车”监督和服务平台推广使用作为本院队伍教育整顿期间推出的十大便民举措之一，面向社会进行公布并作出承诺，通过群众监督、全员参与的形式强化干警的自律意识、服务意识，不断提高群众司法获得感满意度，受到群众、人大代表、律师及社会各界的好评。

二、功能齐、点位广 直面监督暖民心

“院庭长直通车”服务和监督平台为群众提供“菜单式”“一键式”服务，平台设置涵盖窗口服务、审判、执行、其他问题反映及约见院庭长五大模块，涉及41项重要环节、重要岗位的易发多发问题，直击审判执行工作中的痛点难点，如点开窗口服务问题模块，可以看到窗口工作人员是否存在纪律作风、是否无理由拒绝立案选项，在执行问题反映模块，有执行案款是否发放不及时等选项。

另一亮点是实现了线上约见院庭长功能，一改往日集中现场预约现状，减轻了当事人“访累”，在“约见院庭长”模块设置了三种由院庭长面对面向当事人听取问题反映的情形，当事人可扫码选择相应选项表达诉求并直达相关院庭长，15日内即可得到反馈。同时，将二维码制作成醒目突出的样式放置在安检通道、诉讼服务中心、诉调对接中心、执行事务中心各服务窗口、各派出法庭等23个点位，当事人随处可见、遇事即扫。

三、建制度、重分析 精细管理促成效

制定《津南区人民法院院庭长接待制度（试行）》《“院庭长直通车”流程管理规定》，设计排版4种专门文书材料样式，设置“直通车”联络专员，对每天受理的意见及诉求向各部门转办，明确相关院庭长答复、接待当事人的时限、程序，保证群众意见“件件有回应、条条有落实”。

每月由立案庭汇总分析当月群众意见及各部门处理群众诉求的情况，分析研判反映问题的情况，对反映的典型性、普遍性问题提出有针对性的处理意见，向院党组汇报，推动群众诉求的精细化管理，对敷衍了事、漠视群众利益的责任人严肃问责。建立回访评价制度，每月随机选取10名当事人进行回访，征求当事人对处理流程、相关院庭长回复接待情况、诉求事项解决进度等的评价意见，让当事人对“院庭长直通车”各项功能落实情况进行打分，经反馈，群众满意度始终保持在90%以上。同时，根据回访评价收集到的意见，对“院庭长直通车”进行功能再优化、再升级，使各项功能设计贴合群众需求、便于群众使用。

四、及回应、解民忧 息诉罢访稳安保

将“院庭长直通车”纳入信访工作中整体推进，将“举措创新”落实到信访事项实质性化解，做到“诉求有人管、案件及时办、效果有监督、办结有回应”，加快形成维护群众合法权益、依法维护正常信访秩序的正确导向。院庭长直通车上线以来，群众满意度较高，群众来信来访及重复访、越级访大幅下降，大量信访事项解决在本院、解决在辖区，确保将矛盾纠纷发现在苗头、预防在萌芽，降低不稳定风险，维护社会稳定。

五、拓监督、追责任 严格纪律保底线

将群众通过“院庭长直通车”反映的举报问题、信访投诉纳入队伍教育整顿线索核查及信访清查工作中，充分发挥“院庭长直通车”广泛征集民意、拓宽监督渠道的作用，对涉及干警廉洁自律、违法违纪等事项及时转交监察部门办理，依照线索核查各项程序，向举报人核实相关情况，核查确有问题的及时纠正，对承办人进行处理，并对举报查处情况进行答复，核查无相关问题的对举报人进行解释答复；对群众反映的信访事项中的司法作风、违法违纪问题涉及的案件按照本院制定的信访案件评查工作规程的规定进行自查、交叉评查，对有瑕疵的案件按照规定启动问责程序，以追责形式倒逼干警廉洁自律，增强责任意识，培养干警过硬的工作作风。

“院庭长直通车”服务和监督平台通过信息化方式畅通群众表达诉求的渠道，由院庭长“面对面”直接倾听当事人“急难愁盼”的问题，让群众真实感受到自己反映的诉求或遇到的困难得到重视，方便当事人对诉讼全流程进行监督，反作用于监督干警提升能力，改善作风。