“法官，您看看机构要我干的这些事儿，又是打卡，又是拍照，我这么大岁数了，能学会吗？就是故意难为人！”天津市和平区人民法院立案庭法官助理樊迪对当时接待当事人王先生的情景记忆犹新。“他特别的激动，手机都快怼我脸上了。”樊迪说。

樊迪急忙安抚王先生的情绪，让他慢慢说。听了王先生的讲述，她了解到，王先生作为长期护理保险（以下简称“长护险”）的居家护理人员，在照顾九十多岁重度失能母亲的过程中，与护理机构引发劳务纠纷。照顾自己的母亲难道不是个人的事儿，和护理机构又有什么关系？越听越不明白的樊迪，只能让王先生先留下材料，回家再准备准备和案件相关的证据。

这事还要从天津市2020年试点推行“长护险”说起。随着人口深度老龄化，加上家庭小型化和分散化，“一人失能、全家失衡”，传统家庭养老方式难以应对老年人失能的长期护理问题，“长护险”应运而生。天津市在试点之初，鼓励享受“长护险”待遇人员的亲属、邻居等提供护理服务，在之后的试点过程中，探索将家属作为“长护险”居家护理服务人员与专业护理人员统一由护理机构进行管理，做好日常培训和考核。

伴随新尝试而来的，就有像王先生遇到的这种新问题。他的日常管理由护理机构进行，护理机构每月派发任务工单并支付劳务报酬，王先生要完成照顾任务，并做好护理机构要求的打卡、认证等相关考核。“实际上护理服务补贴的发放是由长期护理保险基金支付的，且双方签订的是劳务合同而非劳动合同，这也就意味着双方没有劳动关系，一旦与护理机构发生了争议，就不属于劳动法调整的范围，这也是之前劳动仲裁机构没有受理的原因。”樊迪说。

在护理机构全面加强对人员的管理之前，王先生的工作总体还算顺利。但王先生认为现在机构提出的刷脸、打卡、录视频等种种要求“操作难、没必要，又无法完成，就是故意刁难”，机构负责人则认为“我们是严格按照相关部门要求，履行正常的管理义务”，双方各执一词，都认为自己有理，在发生口角之后，护理机构连续好几个月拒绝给王先生派单，可王先生实际上履行了对母亲的照护义务却未得到劳务报酬，于是就有了文章开头那一幕。

在充分尊重双方意愿的基础上，和平区法院将该案引入了诉前调解程序，开展诉前化解。但在与王先生沟通的过程中，樊迪还发现，王先生组建了一个维权群，仅涉该案的被告一家机构就存在10余起类似纠纷。

就案办案，办理好这一个案件只是“治已病”，只有化解症结，推动行业规范发展才能“治未病”。“这个案子只是冰山一角。截至2022年底，天津市常住人口中，60岁以上人口达320万人，占人口总数的23.5%，已经进入中度老龄化社会，而且在实践中发现，很多老人只愿意由熟悉的亲人照顾，这种亲属照顾的需求极大，我们了解到，天津市共有328家机构提供居家护理服务，那可能还有无数个案子，我们有义务和责任去了解，去预防。”立案庭副庭长刘智鑫说。

经过实地走访当事人、深度调研市场上现有护理机构现状、与相关部门深入沟通之后，和平区法院于4月25日向天津市长期护理保险服务中心发出司法建议，并同步抄送主管业务部门天津市医疗保障局，就该案中所涉及的关键性及延伸问题提出调整职能分工、加强行业矛盾纠纷化解和简化操作程序等建议。

司法建议落地有声。相关部门收到司法建议之后，十分重视。天津市医疗保障局党组书记、局长李国田要求逐项研究，拿出整改措施。市医保局规划财务和法规处、市医保中心组织市长期护理保险服务中心共赴和平区法院，围绕该司法建议内容深入沟通座谈。多轮协商之后，市医保局对和平区法院的司法建议予以回函。

回函中一条条措施务实高效：详尽说明了全市参保人家属照护类服务方式将会进一步调整为亲情照护模式，选择该模式的家属不再需要与护理机构签订劳务或劳动合同，此举有利于从源头上避免该类劳务纠纷的产生；同时，与之匹配的信息化系统将同步做好适老化改造，从派单式的逐项上传到直接定位同步打卡，使得操作更便捷化、更人性化，各区长护险分中心进一步加强对高龄家属护理人员的平台培训；长护险中心将实时开通热线加大纠纷投诉受理和调解力度，及时介入前端协调。

王先生的烦心事儿，在法官的努力，长护险中心的支持下，最终得以顺利化解，而且他今后再也不用担心会发生类似情形，护理机构支付了他的报酬，并已履行完毕，双方握手言和。天津市医疗保障局结合年初工作计划和司法建议，下发了《关于做好我市长期护理保险亲情照护管理服务有关工作的通知》并于2023年7月1日正式施行。《通知》将亲属等照护人员与专业照护人员进行区分管理，详细阐释了“长护险”亲情照护人员的定义和相关制度具体内容，明确了该类人员享受何种待遇，并重点对通过亲属、保姆等开展长护亲情照护服务情形进行了规范。

“此次‘长护险’亲情照护制度的落实，是人民法院司法建议与府院联动在诉源治理中发挥作用的一次有力印证。”和平区法院党组书记、院长赵文艳说，“我们将把司法建议作为人民法院主动参与社会治理的重要抓手，加强跟踪问效，确保落地落实，以优质的司法服务积极回应群众关切。”